پایان نامه رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری

جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های بانکهای استان کرمانشاه در یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. فرضیاتی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته در ارتباط با، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی می باشد که مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی می باشد

واژگان کلیدی :

اطمینان پذیری، بانکداری، خدمات الکترونیکی، تلفن همراه، بهره وری

بیان مسئله:

استفاده از تلفن های همراه در سالیان اخیر در کشور گسترش چشمگیری داشته و امروزه بسیاری از هم میهنان ما در تمام ساعات شبانه روز گوشی های موبایل خود را به همراه دارند. همانطور که تجربه تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان می دهد بعد از این که مرحله گسترش که تلفن های همراه عمدتا برای گفتگوی تلفنی و انتقال پیامک استفاده می شوند، مرحله بعدی توسعه این تکنولوژی، گسترش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه خواهد بود.با پیشرفت تکنولوژی گوشی های همراه و در دسترس قرار گرفتن قابلیت های جدید این گوشی ها نظیر ارتباط با اینترنت، مکان یاب(GPS)، شتاب سنج، دوربین و غیره و افزایش توانایی ها و پهنای باند شبکه مخابراتی تلفن همراه، فرصت های بیشماری برای ارائه خدمات جدید به همه کاربران فراهم می شود. از آنجا که بانکها به طور مستقیم و مستمر با همه اقشار جامعه در ارتباط هستند و تلفن های همراه نیز رکنی اجتناب نا پذیر در زندگی می باشد لذا پیش بینی می شود، امکانات گسترده ای برای ارتباط دو سویه با مشتریان بانک، ارائه خدمات بانکی به مشتریان و تسهیل و افزایش بهره وری در مدیریت بانکداری به وجود آید. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، اطمینان، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکها، بانکی موفق تر است که بتواند وفاداری بیش تر مشتریان را به دست آور د.بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد.اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه ضمن حفظ وفاداری باعث یک مزیت رقابتی نیز می شود که در جلب مشتریان نقش قابل ملاحظه ای دارد.

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می کند. به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند. بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود، همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد اساسا، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.

خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی :عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده و رابطه آن با جذب مشتریان و افزایش بهره وری در نظام بانکی را نشان دهیم.

بانکداری الکترونیک

تعریف:

برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:

اساساً بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود.

بنابر تعریف دیگری، بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهاء کم از طریق کانال های الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می توانند شامل صورت حساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی می باشند.

عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک

عوامل زیادی در اطمینان مشتریان به سیستم همراه بانک وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از:

رضایت مشتری

- مفهوم رضایت:

رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند. و سازمان در حفظ و جذب ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.

اهمیت رضایت مشتری:

مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، میتواند با تکیه به سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری میرساند....